image  

 

因工作關係身處在資訊服務業的第一前線,同事間常揶揄笑說服務客人每天都在打怪練功,是的,台灣人和善熱情是世界有名的,但近十年來的服務業經驗,卻深感這些人格特質正在倒退中,前幾天爬文好巧遇到相同文章說著台灣的客人都是王X養壞的正中心懷惠然一笑,而客戶永遠都是對的這句話早些年也常出現在我的會議中,現在卻備受爭議

 

專業的服務絕非免費,甚麼是專業,在我的定義是解決客戶不能處理的問題,我花時間搞定,迅速的處理完代表我的效率與經驗,近期卻讓我有些失望,當我快速的處理好問題提列出基本的檢測費時卻慘遭打臉,這麼簡單也要收費喔,我們只是不熟悉電腦你設定下也要收費喔,不能服務一下嗎?心中的OS:你是我爸還是我媽嗎?我們不是慈善團體,營業哪有不賺錢的道理,連到醫院還沒看到醫生都要先繳150的掛號費了,你不明白服務就是有價嗎?與他長篇大道與曉以大義的話,還是默默的送客比較不浪費時間畢竟對牛彈琴更是消耗體力,人與人的尊重從話語中可得中,也可從這個人說的知道人品如何,所以當客戶使出這種招數也只希望澳洲來的客戶快快走掉,時間就是金錢我們都懂,但真的實踐最好的我想是外國客戶,即便我們如火如荼的幫他處理棘手問題而最終未能處理好,對他說抱歉時,但外國客戶堅持要付我們服務費,因為他說花了我們這麼多時間就該付費用,我們不收還覺得不可置性當下感覺是備感尊重,而我自身也常遇到所謂的好朋友諮詢我一些資訊產品的建議,推薦與處理完所有的問題後,但只因賣場的價格比我們的報價便宜10元而不跟我買或是賣場無服務的價格來壓榨我們,只能默默地嘆氣說聲抱歉那還是另找他人服務好了,也難怪同事也譏笑說有需要的時候是朋友,不需要的時候是狗屎,其實我們的心裡是一則以喜一則以憂,憂的是我們是不是犯了賤賣專業的錯,喜的是我們的專業服務受到認同,當然收費面關係到公司營運與決策的方面利弊非一個事件就能討論出,但就在服務過程中的應對,我們台灣人是不是該檢討基本的品德倫理對話是否還有品格在,人人為我我為人人似乎消失在國小的道德與倫理課本中。

 

知名企業的精神客戶永遠是對的,我想前提是客戶肯付錢的狀況下才說得通,有交易產生才會有服務可言,與基本人與人的尊重禮貌,員工不是僕人,客戶不會永遠是對的,百樣米養百種人,每個人性格不同,看法也千百種,員工依照標準流程作業,在遇到刁難的顧客時,很難有公司會挺身而出為了自己的員工出面處理,只要求員工百依百順,當客戶要求有損公司利益,或是汙辱性語言,挑性的話語,我想有GUS的老闆是會和氣的送走理性客戶,員工也是需要公司的認同,才能與公司一起成長。

91s 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()